服务器托管客户服务的一些要点

在以前的博文中我已经写了一些如何去找客户去和客户沟通 ,以下是我整理的IDC客户服务的一些要点,请大家指正,

1.保持正常积极的心态(端正态度)
  售后服务是产品质量体系的一个重要环节,是能否留住客户的关键。作为一个客服人员需要保持一个积极的心态,稳定的情绪为客户解决问题。

北京服务器托管

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 稳定的情绪,表现在不把生活的情绪带到工作中来,遇到“麻烦”要有足够的耐心和承受压力的能力。例如:在工作期以外的客户请求,在服务范围以外的客户请求,情绪暴躁的客户请求,非理智的客户请求等。面对这些情况,需要我们的客服人员以公司利益和客户利益为重,积极沟通,耐心解释,认真解决。

2.把握好自己的角色

按照客服人员守则的要求进行问题的处理。
  要点,尽量不与客户闲聊与售后无关的事情,因为客服人员是代表公司在和客户对话,坚持用普通话和客户交流,处理售后问题要求流程化,让客户了解现在问题处理的状态,要求客户做售后服务登记(非全部),做好处理记录。为公司提供客户服务数据及改进意见或建议。

3.积极学习
   我们要提供高质量的客户服务,就需要把握最新的IDC动向,行业咨询,提高自身的文化素质了解IDC的基础技术知识,完善客户服务体系。比如:了解目前的行业咨询,同类公司的客户服务状况及变化,新技术的应用等等,作为客服知识面一定广。

4.熟悉常见问题概念和解决办法
解决办法及流程:
尽量获取客户详细的问题描述,
划分问题范围,
制定解决方案(反馈客户问题归纳,处理状态及所需要的时间,获取客户的联系信息以便反馈解决结果,非范围内的比如要收费或者需要其他执行机构处理的,需要给客户说明并提供必要的解决途径[联系方式等])
进行解决,
回复客户解决结果(可能这个过程会反复进行,需要客户进一步协助处理)
记录处理过程

问题分类:
1.域名问题
常见情况是域名A记录的设置,尽量让客户能实现自主的管理,教会客户用这样的一个产品(所谓买得称心,用得舒心)。
另外是客户忘记密码,建议客户自行通过新网的密码取回管理取回。
2.虚拟主机问题
在服务器无出错设置的情况下:
网站无法访问,可能情况:客户断网;客户本地DNS服务器失效;客户没有设置默认首页;客户域名还没有生效;客户域名生效但没有正确解析;客户程序出错(目前服务器设置是:联系系统管理员,建议客户在本地调试好程序再发布,发布时注意绝对路径的设置问题);服务器重起;服务器更换IP;服务器被攻击(一般是攻击ICMP的80端口);服务器死机;
网站访问慢:客户上网速度慢;客户是网通用户,访问我们的电信服务器;客户程序不完善;客户页面设计不合理;服务器带宽资源不足;服务器CPU资源不足;服务器内存资源不足;
FTP无法连接:在确保客户正确设置的情况下:服务器繁忙。
3.邮局问题
无法收到邮件:MX记录没有设置或者设置错误。
4.网站建设问题
建议客户联系销售人员及负责的网站设计制作人员
5.网站推广问题
分门别类的整理BAIDU,GOOGLE等资料,协助客户理解这个产品的使用和价值
6.服务器租赁问题
服务器重起:直接联系机放人员,通知重起,记录重起原因
服务器重装操作系统:按照公司操作流程(发公单),关注重装进度,装好后进行一些必要处理,主要是打好补丁。一般此过程有业务人员参与。

虚拟主机服务器要做重大调整,比如:换IP,重装等都要事先在24小时前进行通知,以便客户应急处理。

问题来源:
1.直接客户咨询
2.销售人员转达(建议销售人员直接通知客户找售后人员,以便售后服务的规范,减少转达的非专业性,提高解决的效率)

补充技能(非客服技能):
1.服务器日常维护及管理
远程终端的使用,熟悉SERV_U,IIS,WEBEASYMAIL安装、配置和问题分析,熟悉WIN2000,2003安装、配置及问题分析(有其他操作系统及应用程序经验更佳)
2.服务器安全管理
熟悉操作系统和应用服务安全配置,熟悉常见网络攻击及防范。


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